Orden de 11/10/2011, , por la que se regula la tramitación de iniciativas, quejas y sugerencias de los ciudadanos sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha.
| Sección | I. Disposiciones generales |
| Emisor | Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas |
| Rango de Ley | Orden |
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DISPOSICIONES GENERALES
Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas
Orden de 11/10/2011, de la Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas, por la que se regula la tramitación de iniciativas, quejas y sugerencias de los ciudadanos sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha. [2011/15078]
La Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha considera necesaria la implantación de una aplicación informática para recoger y tramitar iniciativas de los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios así como las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los mismos. Asimismo, mediante este sistema, la Administración regional dará respuesta a las quejas o sugerencias de los ciudadanos informándoles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas, por entender que todas ellas suponen oportunidades de mejora.
Con esta medida la Junta pretende acercar la Administración a los ciudadanos y mejorar la calidad del servicio que se les presta a diario.
Toda queja debe ser considerada como una oportunidad de mejora. Una queja siempre es valiosa porque da información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios que se les prestan; además, siempre lleva implícita una idea de mejora que puede ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio público.
Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a nuestra disposición, es imprescindible contar con un sistema para su gestión.
El procedimiento existente hasta ahora para la presentación y tramitación de las quejas y sugerencias, estaba regulado por la Orden de 21 de septiembre de 2000 de la Consejería de Administraciones Públicas que, en consonancia con los tiempos en que se aprobó, únicamente describía la presentación y tramitación en formato papel, y ello sin perjuicio de la implementación de un buzón genérico en la Web de quejas y sugerencias que permitía de una manera muy simple, el reenvío a la Inspección General, para su posterior distribución y seguimiento.
En estos momentos, tanto el artículo 10.3 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, precepto que tiene carácter básico, como el artículo 5.2.i) del Decreto 12/2010, de 16 de marzo, por el que se regula la utilización de medios electrónicos en la actividad de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, establecen que entre los contenidos mínimos que habrá de tener la sede electrónica, se encuentra el acceso a un formulario para la presentación de quejas y sugerencias. Esta obligación se pretende cumplir con la aplicación informática puesta a disposición de la ciudadanía en la web de la Administración regional, acompañada de la regulación contenida en la presente Orden.
Por lo expuesto y en uso de la autorización conferida a esta Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas por la disposición final segunda del Decreto 30/1999, de 30 de marzo, a propuesta de la Dirección General de la Función Pública, Calidad de los Servicios y Justicia, dispongo
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Esta Orden tiene por objeto regular la presentación y tramitación de quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y unidades de la Administración de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha.
También es objeto de esta Orden la regulación de la aplicación electrónica encargada de la recepción y tramitación de las quejas y sugerencias, así como la aprobación del modelo de formulario que se incluye como anexo.
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No serán objeto de la presente Orden las quejas y sugerencias que se planteen sobre...
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